Sven Hirschler
Pressesprecher und Leiter Kommunikation, Rhein-Main-Verkehrsverbund GmbH

Was bedeutet für Sie erfolgreich in einer Krise zu kommunizieren? Wie bereiten Sie sich darauf vor?

S.H.: Erfolgreiche Krisenkommunikation beruht darauf, dass Situationen und Ereignisse aus der Sicht der Zielgruppe von uns Kommunikatoren konsequent zu Ende gedacht werden. So ist ein Fahrgast eher dazu bereit, eine beträchtliche Verspätung zu akzeptieren, wenn er verständlich und transparent über die Ursachen der Verspätung und seine Handlungsmöglichkeiten informiert wird. Das klingt einfach, erfordert jedoch die Bereitschaft, seine eigenen Ideen permanent kritisch zu hinterfragen.

 Welche Fähigkeiten sollte ein guter Krisenkommunikator besitzen?

S.H.: Ein guter Krisenkommunikator darf seine eigenen Ideen nicht als die alleinige Wahrheit ansehen. Es gilt, Fehler anzuerkennen und permanent Neues zu erlernen. Dazu kommt eine Portion Mut auch für unkonventionelle Wege bereit zu sein.

2016 sahen sich einige Unternehmen Krisen und Skandalen gegenüber und nicht alle konnten mit einer situationsgerechten Kommunikationsstrategie überzeugen. Was sind Ihrer Meinung nach Fehler in der Krisenkommunikation, die es zu vermeiden gilt?

S. H.: Unterschätze niemals deine Zielgruppe. Häufig empfinden wir eine Kommunikation als wenig glaubwürdig, wenn die zu transportierenden Sachverhalte nur scheibchenweise zugegeben werden oder mit allzu viel Marketing-Hülsen geschmückt sind. 

 Soziale Medien, Real-Time Kommunikation & Co.: Welche Herausforderungen ergeben sich für Kommunikatoren durch neue Medien?

S.H.: Die große Herausforderung ist, aus dem Handwerkskasten der verschiedenen Kommunikationskanäle den geeigneten Zugang zu seiner Zielgruppe zu finden. Kommunikation ist kein Selbstzweck, um zu zeigen, dass man auch twittern kann oder die neuste App für sich entdeckt hat. Richtig eingesetzt, ist es heute möglich, mit vergleichswenig wenig Mitteln und Budget sehr viel zu bewegen. Insofern sehe ich mehr die Chancen als die Herausforderungen.